使人人成为领导者的故事

五十走动的锡盒

每个星期你都会看到“阿姆斯壮机器工厂”的总经理或财务主管拿着一个锡盒子到处走动。盒子里装的是什么呢？薪水支票。我们的薪水支票是由一个人每期亲自发送的，不管是对办公室职员还是工厂员工。

因为总经理或财务主管亲自发放支票，所以他必须要知道每一个人的姓名。这对一个拥有三百人以上的部门可不是件容易事。

何必如此呢？因为我们要给每一个人表达自己的机会。虽然我们的政策很开明，但并不是每个人都能心情轻松的走进角落里的那间办公室。透过主管发薪水的方式，我们可以确何所有人每星期至少有一个向主管发问、表达关心或提出建议的机会。

成功的要诀在于将平凡的事做得不平凡的好。

——约翰洛克斐勒二世(JohnDRockefeller，Jr)

故事精义

表达你的关心。藉着个别发新的机会，我们让员工知道他们在我们心中不

仅仅只是一个代号而已。他们每个人都有一个值得记住的名字。

经理人发薪时，应该问什么问题？一些自由发挥的问题，像是：我们怎么做得更好？有什么可以改进的地方？你对我们刚实施的新计划有什么看法？你明天能做些什么使这里变得得有效率？我们要员工和我们交谈，而不仅回答“是”或“不是”而已。 你能边走边谈吗？我们所相信的“走动管理(ManagingbyWanderingAround，MBWA)”，只有经理人能走近员工并和他们交谈时才有效。

员工和你容易沟通吗？你觉得记住三百名员工的姓名不太可能吗？这需要训练。做得愈多愈容易，何况你非做不可。即使你政策开明，并不是每一个人都走近你的。如果你真的想沟通，就要主动去亲近。

五十一工作笑料

“工作是严肃的”(businessisseriousstuff)，是我们在学校或工作上最先学到的观念。但是没有人规定工作中不以有乐趣。

我们就常常在公司里散发漫画、举行庆功宴，以及彼此开开玩笑等等。因为我相信员工处在一个他们喜欢的环境，会工作得更卖力、更持久、更有效率。这就是为什么我们总是设法在工作上制造点乐趣的原因。以下是三则我个人最喜欢的工作笑点。

如果你拿到的薪水支票是嵌在一块冰块里的，你会作何反应？支票上黏着头发呢？或是被放在一个飘在天花板上的汽球里。 “拜托你别写下这个故事。”生产控制部的威勒面带笑容的对我说。

“为什么不？”我问。

“你会让肯恩想出更多的花样。”

肯恩是指“阿姆斯壮机器工厂”的财务主管，他跟威勒玩这种把戏已经好几年了，而且已经变成该部门一个固定的玩笑。大伙儿都等不及看肯恩下一次会玩什么花样。(我个人则希望看到这个礼拜的薪水支票挂到升旗杆上去。)在我们公司，很多玩笑是发生在员工和管理阶层之间的。

我们位于密西根州皇家橡树市的渥里克公司(WarrickCont

tols)最受欢迎(虽然会令人发胖)的活动项目是，评选每年一度的烘焙料理冠军。这项比赛通常在一月底或二月初举行，以帮助员工芳过寂寥的冬天。

竞争十分激烈，几乎所有人都会参加。公司则分别在三个项目上选出冠军：热淆、冷品和甜点，并依据食物的外观、口味和创意给分。我记得有一项参选作品，是在一个小孩的沙滩桶里装满了像泥土般的甜点(实际上它是用白色布丁和搅碎的深咖啡色饼干做成的)，吃的人要用附在一旁的铲子铲来吃。我对这项作品投了最佳创意的一票。 比赛冠军可以获得两人份的晚餐礼券。最棒的是，评选结束以后，大家可以把那些佳淆带回去当午餐享用。

有人结婚时，照惯例我们要送礼物。而“阿姆斯壮机器工厂”的做法，则是为准新娘或准新郎准备一种象征性的东西——一个球和一条锁练。

锁练的一端用U型锁将新人的腿扣住，另一端则是一个加重的球；男的十磅，女的五磅。新人必须整天绑着那条锁练和球，一

直到当天结束，他或她会拿到一张纪念这项公司传统的照片。

想象一下拖着一个球和一条锁练上班的感觉，还有那种被糗的滋味。 不忘来点乐趣。

故事精义

轻松一下！渥里克公司的烘焙大赛、球和锁练的传统，以及威勒的薪水支票，可以制造轻松有趣的气氛。员工在放构和作乐的时候话会比较多些，仔细听一下，也许会让你有所收获。(这个“你”指的是领导人、管理人、卖主和业务员等每一个人。)

乐趣带来效率。工作时花点时间取乐一下并没有什么不好。事实上，我们发现工作中偶尔休息反而会提高效率。对工作要敬业，但是不要做到使自己疲乏的地步。

好的人际关系在任何公司都不可或缺。这三则故事显示了阿姆斯的员工相处非常融洽。肯恩和威勒之间因为关系不错，所以禁得起那种玩笑。记得吗？肯恩是财务主管，他却拿威勒的薪水开玩笑。我们都了解一般人的支票是不容侵犯的，肯恩能那样做，表示了们之间交情特殊。

合不来的人形单影只。你的员工玩在一块儿吗？决定员工相处好坏的最好方法，是观察他们是不是能融洽的一起玩乐。你有别人不愿为伍的员工吗？那么这个员工一定工作不力，因为他和别人都处不来。如果你碰以士气上的问题，找出那个大家都不愿为伍的员工来。 五十二没有第二个第一印象

谁是贵公司最重要的人？总裁？还是财务主管？也许他们都是。但是我认为接待员一职更是当之无愧，毕竟他经常是外人和贵公司接洽的第一个人，他会影响贵公司给人的第一印象。拿我们来说，以往别人对本公司的第一印象通常就不太好。

有人抱怨我们接待员接听电话的速度太慢，声调太刺耳，或讲话不得体等等，例如回答说：“对不起，他在洗手间”或“他吃中饭还没回来”……客户没有必要知道这类事情，即使是逗。有时候，接待员会忘记说“谢谢”、“请稍侯”，或者留言留得不够详细，甚至不请对方留话。

我们曾经请自己人打电话给各部门，结果发现

那些抱怨并不是空穴来风。

因为我们要求公司在任何方面都要做到专业水准，所以我们决定让所有的接待员接受点训练。 我们用公司专机将接待员从全国各地接到佛罗里达州的总部，并且聘请一位专业接待顾问，对他们实施好几天的技能训练。

白天的时间全部用作训练，但是到了晚上，我们带接待员到最好的餐厅用餐，让他们住高级的旅馆。这么做是为了让接待员知道，我们很重视他们以及这次的训练。

这些心血果然没有白费，因为他们以后几乎再也没有听到有关接待员的抱怨了。事实上，我还经常听到别人称赞他们有多么出色。

外人会以任何方式评价公司，尤其是贵公司接听电话的态度。

如果你知道有一笔钱百万的生意完全系于你接听电话的方式，你会不会做任何改变呢？

故事精义

公司上下都必须接受训练。很少有公司会训练接待员——这真是不幸。因为谁会比和客户交谈的第一人更重要呢？

如果决定施予训练而且理应如此，就做得漂亮一点。包括聘请最好的顾问，在最好的场地上课等等。譬如说，我们用公司专机将所有接待员送到公司总部的作法便是。这也是一个向员工暗示我们重视训练的方式。 专注在你的特点上。阿姆斯壮一向以品质着称，所以我们也希望我们的接待员以服务品质建立口碑。这里指的是，接待员能记下确实、有用的留言，而且使来电者对阿斯壮留下良好的印象。

如果你想尝一下沮丧的滋味……不妨走到大楼外最近的一具公用电话旁，打个电话回办公室要求和你本人说话。你会对你所听到的话感到讶异。

接等员应有可动用的预算。接待员应该有权买咖啡、蛋卷、花和雨伞之类的东西(以便下雨时，你可以提供一把伞给访客)。

五十三实现诺言

有一天我在雪片般的信件里发现一张由公司总裁格斯阿姆斯壮和总裁夫人芭芭拉寄来的信。信封上写着“实现诺言”等字，里面则是一张暗示性的字条，上面写

着：“好事将近”。

几星期以后，芭芭拉和格斯又寄来一张照片。照片里有个小沙滩，沙滩上有一棵棕榈树。这回传达的讯息是：“实现诺言”。 终于，在一个月之后，我们收到另外一封信，证实大家的美梦不假：我们一九九一年的业务会议将在夏威夷举行。

自一九二○年起，我们的业务会议已经在各地各胜举办过，包括亚利桑那州的骆驼背城、加拿大的维多利亚岛和驿地牙哥的拉慕农场。但是在夏威开会一直是我们的梦想。一九六二年时，格斯曾经说过：“总有一天，我们会去那里的。”如今事隔二十九年，这个诺言并未被遗忘。

为什么我对业务会议这么热中呢？很简单，因为它可以达成以下的目标：

——向我们的工程师和业务员表示感谢。

——使业务员和其他员工在一个轻松的气氛下交换意见。

——讨论新产品和新的销售策略。

——训练人员。

——向个别的销售员表示他们的重要性。(这引进销售员和我们

的工程师、业务员和经理一同受邀参加会议。)除了表示感谢以外，我们也希望藉此建立他们对我们的忠心。

——鼓励销售员推销我们的新产品。 白天进行会议时，我们会对新产品、宣传资料和服务作一介绍，并向销售人员示范新产品的使用方法。到了晚上，我们则举杯庆祝，表达感谢。

这一切所费不赀。平均来说，业务会议的开销大约占去我们每年利润的10%，但是这些钱却花得很值得。当会议结束员工离去时，他们会对阿姆斯壮和同事留下美好的印象，而且为了让这一切花费值得，他们必定不会让公司失望。

他们果然没有，我们的年度和销售额总是在会议之后突飞猛进。

说得好不如做得好。

——班富兰克林(BenFanklin)

故事精义

是的，另一半可同行。首先，因为员工必须离家约一星期，所以这么做很合理。而且，这是让另一半了解他或她的伴侣成天忙于何事的好机会。

好好做。如果不打算好好做，就干脆别做。记住会议的目的是要对员工表示感谢，感谢是没有廉价品的。要实现目标就必须激励员工，而一个成功的会议能达到这种激励的效果。 邀请和你有“合伙”交情的独立销售员和卖主参加。这样做会加强他们和贵公司之间的关系，并且藉机向他们证明你讲的“合伙”关系都是肺腑之言。

五十四周五扫除时间

我们以往都会在周五下班前三十分钟停工，让工厂员工利用这段时间打扫周围的环境。譬如说，清除机器上的油污、冷却剂和削片，替机器补补漆、扫地，还有拖地等。但是几年下来，为了提高生产量，我们已经缩短了这段扫除时间。而且我们发现，有一些员工利用这项公司制度偷懒。他们不好好打扫，反而去串门子或站在工厂门口等着下班。

一九九○年六月阿姆斯壮公司受邀在“美国焦点(AmericanSpotlight)”节目中亮相。为了上节目，我们接到通知说有一组摄影人员将会到厂里拍

摄。结果为了难保工厂在萤幕上的效果，我们在摄影人员到达前的整整一个月，将工厂整个打扫一遍。这个地方已经很久没有这么体面了。

电视摄影人是走后的第二天，我们开了一次生产部门会议。会中，工头杰瑞提出恢复周五三十分钟扫除时间的要求。“让这个地方恢复以往的面貌。”他呼吁。管理阶层也同意这样做。现在在这段扫除时间里，我们已确实要求员工动手打扫，使这间工厂再一次成为一个值得夸耀的地方。 行动胜过雄辩。光是嘴巴说要完成目标没有用，要给员工时间和资源去付诸行动。

故事精义

“这是我们这样做的原因。”我们必须对新员工解释我们不寻常的作风，以使他们了解并进而实践我们的公司理念。

干净是使你自傲的第一步。骄傲是激发卓越的原动力。我们的工厂在任何眼中都是很干净的。星期五的扫除就像房子的春季大扫除一样，所不同的是，我们一年做五十次。

保持干净是一个持续不断的过程，你永远

达不到终点。杰瑞就是了解到这一点，所以才要求恢复每周五三十分钟的扫除时间。

五十五拖地板的人 最近一次我到我们密西根州的三河厂时，我有一个现身说法的机会。

在厂里的那天，我做了很多有意义的事，包括实行“走动管理”、“以传讲故事管理”，以及强调当机立断的重要性等等。当时已是下午五点四十五分，而我在卡拉马助市有一个六点钟的约会；在这儿告诉不知道的读者，这两地相隔有三十分钟的车程，换句话说，我要迟到了。

步出工厂的途中，我碰到一个年约二十出头，正在拖地的年轻人。当我走过时，他抬起对我说：“小心点，我刚擦过地，还是湿的。”

我道了谢，继续向前走。

走出门外时，我对自己说：“还不错嘛，大卫。你真的花了时间向你这辈子可能再也见不到的人道谢，这个人甚至不是阿姆斯壮的员工。”

再走几步路以后，我突然觉得自己很愚蠢。

我回到那个年轻人身边，把公司包放在地上

，对他说：“打扰一下，我的名字是大卫阿姆斯壮。”

他将拖把放下，伸出手回答：“我是杰夫。” “杰夫，我要谢谢你告诉我地还是湿的，要不然我可能就要跌跤把腿摔断了。难得看到脸对自己的工作这么自豪。真的谢了。”

我话还没说完，杰夫就已笑容满面。

“你知道吗？”杰夫回答，“是我老板教我怎么做这份工作的。虽然我们立了一个告示牌提醒路人‘湿地路滑’，不过他说没有人会去读那块牌子，所以我应该随时警告路过的人，以免他们受伤。”

“杰夫，你说的一点都没错。我的确没看到告示牌，更别说去读它了。请你继续提配我们的人当心。”

结果那三我很晚才到达卡拉马助市。不过难是迟到了，却觉得很骄傲。

结果你不花时间去实践你的理念，你就是根本不相信它们。

故事精义

作好榜样。如果你要求部属尊重他人，自己最好也能时时这样做，即使你快要迟到了。这是一种诚信的表现。

切记这一点。虽然肯定员工的表现很重要，但是光是这样还不够。不要在勉励了员工之后，拍拍屁股一走了之说：“我已经日行一善了。”不管时间对你有多宝贵，花点时间褒扬表现优异的员工，让他们知道你是真心的。 一视同仁。对员工的关心怎能忽冷忽热？你的行为会影响公司的形象。如果你在下班后对员无礼或漠不关心，流言必定会四起。

员工需要被肯定。肯定的形式不一定是金钱。常常一句“谢谢，你做得很好”就能让人心满意足了。

五十六进监狱，再送两百美元

“阿姆斯壮机器工厂”每年都有好几名员工被送进监牢。每次的模式都一样：一辆警车开到前门，将我们的员工铐定。

“我是无辜的，”员工总是这么喊冤，“我什么也没做。”但是和其他嫌犯一样，员工很快地就被带到法官面前问罪。而且不管他们怎么辩护结果都一样：他们会被关进监牢里，并被限制在一两个小时内等到两百美元保释金。

还好以上这些情节

都是为了“十分钱大前进(TheMarchofDimes)”的慈善募款而设计的。警察是真的，罪名是假的。至于赎金，则是经过一阵疯狂的求救电话，向家人、朋友和同事筹到款以后，马上送交慈善机构。

我对我们员工的被捕纪录感到骄傲。 善有善报。

故事精义

名誉来自各方。我们考虑一项工作的时候，通常都会想到一些实质的条件，包括薪水、福利和升迁的机会等等，但是除此之外，还有一些隐含的因素，譬如：这家公司受人爱戴吗？它对当地社区有贡献吗？赞助社区是对员工的一种无形奖励，这和盖一栋娱乐大楼(我们有一栋)和制造一个愉快的工作环境，道理是一样的。这些作法可以替公司塑造一个良好的形象。

赞助社区，彼此互惠。阿姆斯壮公司刚成立的时候，密西根州的三河市曾损赠了一小栋建筑物和一些土地给我的曾祖父，条件是由他承诺在他创业的自行车车辐制造厂中，雇用八到十个当地员工。

公司间会互

相比较。企业界总会互相比较。我们在赞助社区的同时，也希望其他公司见贤思齐。